Le but de ce post est de dresser un constat et de remettre les bonnes valeurs sur les bonnes bases pour appréhender au mieux la réalité de ce type de dispositif quand on ne connait pas forcément le sujet.
On a dit, le community management ça se passe en amont, avec une stratégie, un objectif et des moyens définis au préalable. C’est vrai. On le voit aujourd’hui dans les différentes stratégies de marques qui font référence (on peut prendre pour exemple cette présentation du cas Best Buy).
On a dit, le community management ça ne se passe pas que sur Facebook & Twitter. C’est vrai… Mais de quoi parle-t-on au final ? De Facebook & Twitter. Cela m’amène à me poser certaines questions: A-t-on du mal à aller au-delà de l’effet de mode et/ou préfère-t-on garder le pot-aux-roses pour soi en one-to-one clientèle ? Parce qu’autant se le dire, tout ne se passe pas sur Facebook & Twitter (Se serait comme penser, dans une autre logique dimensionnelle plus vulgarisée, que tout se passe à Paris).
Le métier de community manager et par extension, la gestion de communauté articulée au Marketing se passent souvent bien loin des paillettes agitées dans un sens puis dans l’autre par les effets de mode. Je ne citerai que peu d’exemples sous forme de “savez-vous ?”, mais j’espère qu’ils seront parlants.
- Savez-vous qu’il existe une communauté CDiscount sur la plateforme Looneo ?
(En parallèle de la fan page et du compte Twitter dédié au SAV)
- Savez-vous que Pixmania gère aussi les problèmes de SAV ici ?
(En parallèle de la fan page et du compte Twitter principal)
Je pourrai prendre encore d’autres exemples…
Le but ici: Démystifier le community management d’un côté et faire tomber les effets de mode de l’autre.
De ce petit jeu j’en retire quelques enseignements:
1. Il est difficile d’appréhender et donc de critiquer un vrai dispositif dans son entièreté en matière communautaire, à moins d’avoir accès à la reco complète de la stratégie et de sa mise en application (ou une très bonne veille).
2. Facebook & Twitter peuvent avoir leur importance s’ils répondent aux objectifs initiaux mais ne doivent pas s’imposer d’office. Leur utilisation doit être raisonnée (sous peine vous l’aurez deviné, de tomber dans un… effet de mode).
3. Une stratégie communautaire commence là où les gens parlent et pas là où on aimerait qu’ils parlent.
Bonjour,
La conclusion tombe sur “nous”, lecteurs, sans nous faire trop de mal.
Je m’explique : Il est clairement spécifié qu’un bon CM doit écouter avant de parler et donc rejoindre les communautés déjà existantes et non pas l’inverse.
Un article cependant intéressant , merci !